Når merkevaren formes av
brukeropplevelsen
Hva får folk til å like en merkevare? Det enkle svaret er: opplevelsen de har av den. Ikke det som står på nettsiden. Ikke det du skriver i presentasjonen. Men det de faktisk opplever.
Det er lett å tro at merkevare er noe som først og fremst bygges gjennom kommunikasjon – slagord, kampanjer og designmanualer. Og ja, alt dette er viktig. Men det som virkelig former oppfatningen av hvem du er som selskap, er hvordan det oppleves å være i kontakt med deg.
Og det skjer ofte digitalt.
Sona er UX-designer i Vokser, og sørger for at det brukeren opplever, faktisk gjenspeiler merkevaren. Foto: Jørgen Kirsebom.
Jarle Moe
Chief Marketing Officer
Brukeropplevelse er merkevarebygging
Når du åpner en konto i en bank, bestiller en tjeneste, leter etter dokumentasjon, eller prøver å kontakte noen for å få hjelp – så bygger du deg opp et bilde av selskapet. Om det er i B2C eller B2B spiller ingen rolle. Vi mennesker reagerer likt: Vi legger merke til det som fungerer, og vi legger merke til det som ikke gjør det.
Er det lett å finne frem? Føles det profesjonelt? Får du svar, og er det forståelig? Alt dette påvirker hvordan vi oppfatter merkevaren – bevisst eller ubevisst.
I B2B er dette ofte enda viktigere. Det er gjerne lange, komplekse beslutningsprosesser, og den digitale opplevelsen er en viktig del av tillitsbyggingen. Når løsningene er enkle å bruke, når innholdet er tilpasset og relevant, og når du får en følelse av å bli møtt på riktig nivå – da styrkes ikke bare tilfredsheten, men også tilliten.
« En løsning som bare ser bra ut, imponerer i øyeblikket. En løsning som fungerer godt, bygger tillit over tid. »
Det handler om helheten
Merkevare handler ikke om én ting. Det handler om summen av alt folk opplever i møte med deg. Og det er gjerne i de små detaljene helheten merkes best.
Designvalg, språkbruk, responsivitet og flyt i brukerreisen – alt dette forteller noe. Og det bør fortelle det samme som du sier i strategien din. Det er først når brukeropplevelsen faktisk lever opp til det merkevaren lover, at det oppstår sammenheng og troverdighet.
Dette krever samarbeid på tvers av fag. Det krever at merkevare og brukeropplevelse utvikles side om side – ikke i hver sin silo. Når strategi, design og teknologi jobber tett sammen, blir merkevaren en opplevelse. Ikke bare et løfte.
Fag som former opplevelsen
En god brukeropplevelse er ikke resultatet av én fagdisiplin, men av mange som spiller sammen. Det som kjennetegner sterke løsninger, er at de oppleves som helhetlige – der arkitektur, design og funksjonalitet henger sammen og fungerer i praksis.
Det som skjer “under panseret” har stor betydning for hvordan en digital løsning oppleves – også det brukeren aldri ser. Mye av arbeidet ligger i samspillet mellom ulike lag. Det som gjerne omtales som backend, handler om å sørge for at data flyter riktig, at systemene snakker sammen, og at logikken bak tjenesten er solid og tilpasset forretningsbehovene. Det brukeren møter – ofte kalt frontend – handler om hvordan løsningen oppleves i praksis: hvordan det ser ut, reagerer og leder deg gjennom det du skal gjøre.
Selv om disse fagområdene ofte omtales hver for seg, er de tett vevd sammen. Når arkitektur og logikk i bunn støtter opp under et godt utformet grensesnitt, oppleves løsningen som helhetlig. Det bygger tillit – og det styrker merkevaren.
Tilgjengelighet er kvalitet
Universell utforming er en integrert del av fagarbeidet. Det handler ikke bare om å følge krav, men om å skape bedre løsninger for alle. Når vi jobber systematisk med struktur, kontraster, lesbarhet og navigasjon, gjør vi det lettere å bruke – for flere. Resultatet er mer tilgjengelige og mer effektive løsninger, uansett brukerforutsetninger.
« En løsning som fungerer godt for alle er ikke et kompromiss – det er et kvalitetsstempel. »
Smartere valg med AI og innsikt
AI har blitt en naturlig del av verktøykassen. Ikke som en erstatning for fagkompetanse, men som et supplement som gjør oss raskere, mer treffsikre og mer fleksible. Vi bruker AI for å effektivisere arbeidsprosesser, identifisere mønstre og teste hypoteser raskere enn før. Det gir mer tid til det menneskelige – og mer innsikt til å ta bedre valg.
Men AI er ikke bare et hjelpemiddel i utviklingsarbeidet. I stadig flere av løsningene vi bygger, er AI en del av selve tjenesten – integrert i funksjoner som veileder, foreslår, tilpasser og forenkler. Når det er gjort riktig, gjør det opplevelsen smartere, mer relevant og mer tilpasset brukerens behov i øyeblikket.
På den måten blir AI en driver for bedre brukeropplevelser, og en teknologi som faktisk former opplevelsen av merkevaren i sanntid.
Innsikten som forbedrer opplevelsen
Samtidig vet vi at brukeropplevelsen ikke er statisk. Den utvikler seg i møte med virkelige behov. For det er når løsningen er lansert, at det virkelige arbeidet begynner. Brukerne viser oss hvordan tjenesten faktisk brukes, hva som fungerer godt, og hvor det oppstår friksjon. Derfor er innsikt en forutsetning for forbedring.
Vi bruker A/B-testing, analyseverktøy og tilbakemeldinger for å avdekke hva som skaper verdi – og hva som kan bli bedre. Det gjør det mulig å justere både funksjonalitet og form med presisjon. Over tid bidrar dette ikke bare til en bedre løsning, men til en mer relevant og konsistent merkevareopplevelse.
En opplevelse du kan tro på
Å skape en sterk merkevare krever mer enn gode formuleringer og en fin visuell profil. Det krever at vi lever opp til det vi sier, i hver eneste kontaktflate. Og det er nettopp i brukeropplevelsen det blir synlig om merkevaren holder vann.
Når brukeropplevelsen speiler det merkevaren lover, blir tjenesten mer enn en funksjonell løsning. Den blir en erfaring som brukeren husker. Da skapes tillit og preferanse – det aller viktigste fundamentet for å bli valgt, og valgt igjen.
Vi er alltid åpne for en samtale om hva vi kan få til sammen. Vil du vite mer om hvordan vi, gjennom våre tjenester, kan bedre brukeropplevelsen i dine tjenester?